אז איך הצלחנו למזער את אחוזי ביטולי הפגישות?

לפני כמה זמן פנה אלי בעל עסק בתחום הנדל"ן ואמר שהוא צריך לעשות סדר. 

הסביר שיש לו בעיה עם הלידים שלא נכנסים למערכת CRM ושהוא רוצה מסע לקוח מסודר ללידים חדשים שנכנסים. 

קבענו פגישת זום, ודיברנו..

בכנות זה לא לקח הרבה זמן, הוא ידע מה הוא רוצה ואני ידעתי לשאול את השאלות הנכונות כדי לקבל תשובות. 

"לחצנו" ידיים והתחלתי לעבוד. 

כשאני נכנס לעניינים אני מגלה שבכל בוקר המזכירה יושבת ובמשך חצי שעה מעלה את כל הלידים מהפייסבוק, אינסטגרם וטיקטוק למערכת CRM. אנשים משוגעים בחייהעברתי את זה לסדר עדיפות ראשון, וכבר ביום למחרת היה לה עוד חצי שעה לקפה של הבוקר 😉.

לאחר מכן ניגשנו למסע לקוח. מה קורה עם הליד מהרגע שהוא נכנס כליד ועד הרגע שהוא סוגר. 

מסתבר, כך היה. שאם קבעת פגישה אתה מקבל 3 הודעות ווצאפ. אחד מיד לאחר שקבעת פגישה, השנייה ערב לפני והשלישית בבוקר הפגישה. 

אבל רגע…

כל ההודעות היו זהות לחלוטין! 

אז מה עשינו? קודם כל ניסחנו הודעות חדשות

לאחר מכן הפרדנו שדה תאריך ושעה לשני שדות נפרדים שעה כדי שנוכל לשלוח הודעות עם עברית תקינה. 

ובסוף יצרנו בוט אישורי הגעה  - מטרת הבוט היא להעביר מידע לCRM לגבי הפגישות ולספק מידע המשך ללקוח לפי הפעולות שלו. לדוגמא: אם לקוח כתב שהוא מגיע לפגישה, הבוט הסביר לו על החניה ודרכי הגעה ומה חשוב שיביא איתו, אבל אם הוא כתב שלא מגיע הבוט העביר את המידע לנציג לקביעת פגישה חדשה, ביטל את הפגישה ועדכן את הלקוח שיתאמו איתו פגישה חדשה. 

לאחר שטיפלנו בנושא של ההודעות, ניגשנו לטלפוניה. 

הלקוח אמר שיש לו בעיה שאחרי שעות הפעילות אין מענה לאנשים שמתקשרים ולפעמים בגלל העומס לא מספקים לענות לשיחות נכנסות. הפתרון שעשינו התחלק ל-2. הראשון כאשר אין מענה בשעות הפעילות

השני מה יקרה כשמישהו מתקשר אחרי שעות הפעילות. החלטנו של מי שמתקשר ולא עונים לו יקבל הודעה ווצאפ שאומרת משהו בסגנון "היי ראינו שהתקשרת, יש לנו עומס מיד נחזור אלייך" במקרה השני, החלטנו שכל מי שיתקשר שלא בשעות הפעילות יקבל הודעה בסגנון "היי, אנחנו לא עובדים עכשיו, ראינו שצלצלת ונחזור אלייך בשעות הפעילות"המהלך הזה נתן וודאות לאנשים שמתקשרים שמישהו אכן מקבל את השיחה שלהם ויחזרו אליהם.

לאחר כחודש מסיום הפרוייקט דברתי עם הלקוח, אני אוהב לוודא שהכל עובד כמו שצריך להבין אם יש דברים שצריך לשפר בתהליך. והוא היה בעננים. הוא התלהב וסיפר איך הכל עובד מדוייק, ואיך שהכל מסונכרן בדיוק כמו שהוא רצה.